Sistemi operativ agjentik: si do të punojnë vërtet kompanitë e vogla dhe të mesme me agjentë IA

Kompania juaj punon tashmë mbi një sistem operativ. Thjesht nuk e shihni, sepse është bërë prej njerëzish.

Dikush e kopjon kontratën e nënshkruar në dosjen e projektit. Dikush vëren se fatura nuk doli kurrë. Dikush kujton se ky klient paguan gjithmonë me vonesë dhe e paralajmëron ekipin para se dikush të bjerë në panik. Dikush e rishkruan të njëjtin përditësim tri herë për tri audienca të ndryshme.

Asnjë nga këto punë nuk është në një përshkrim pune. Asnjëra nuk shfaqet në organigram. Dhe në një kompani me 20 deri në 200 veta, është një përqindje shokuese e ditës.

Pikërisht ajo shtresë e padukshme — ajo që lëviz kontekstin mes mjeteve dhe e mban biznesin të lidhur — është ajo që zëvendëson një sistem operativ agjentik. Jo CRM-në tuaj. Jo mjetin tuaj të projekteve. Indin lidhës mes tyre.

Shumica e asaj që është shkruar deri tani për këtë i drejtohet korporatave me 40.000 punonjës dhe një ekip platforme që u përgjigjet. Ky kuadër është i gabuar për kompanitë që do të përfitonin më shumë. Një kompani e vogël ose e mesme ka më pak sisteme për të integruar, zinxhirë miratimi më të shkurtër, një person që e di si funksionon gjithçka dhe shumë më pak tolerancë ndaj kostos së koordinimit. Argumenti është më i fortë, jo më i dobët.

Ja si duket vërtet ky sistem, cilën shtresë e nënvlerësojnë të gjithë, çfarë prishet në muajin e dytë dhe si të arrihet aty brenda një tremujori pa e vënë kompaninë në rrezik.

Sistemi operativ i bërë prej njerëzish

Mendoni çfarë bën një sistem operativ në një laptop. Planifikon punën, vendos cili proces merr procesorin, mban kujtesën e përbashkët, ndërmjetëson qasjen te sistemi i skedarëve dhe rrjeti, dhe zbaton lejet që një program të mos lexojë në heshtje një tjetër.

Tani shikoni kompaninë tuaj. Planifikimi i punës është menaxherja juaj e projekteve. Kujtesa e përbashkët është një përzierje e historikut të Slack-ut, një faqeje në Notion që askush nuk e ka përditësuar që nga marsi, dhe çfarëdo që i kujtohet drejtuesit tuaj të operacioneve. Qasja te sistemet është një tabelë me kredenciale. Lejet janë një marrëveshje shoqërore.

Funksionon. Është edhe e shtrenjtë, në një mënyrë që nuk del kurrë si zë buxhetor, sepse kostoja paguhet me vëmendje e jo me para.

Modeli më sipër ia vlen të vështrohet pak. Mjetet nuk ndryshojnë. Ajo që ndryshon është nëse një njeri është shtresa e integrimit, duke lëvizur me dorë kontekstin mes gjashtë sistemesh që nuk u ndërtuan kurrë për të folur me njëri-tjetrin — apo nëse diçka tjetër e mban atë lidhje dhe ia jep njeriut dy-tri vendimet që kërkojnë vërtet gjykim.

Në shumicën e kompanive të vogla, personi më i lartë është njëkohësisht shtresa e integrimit. Kjo është ngushtica e vërtetë.

Prandaj punësimi nuk e zgjidh. Të shtosh një person në një kompani që punon me ngjitës njerëzor do të thotë të shtosh një nyje tjetër në rrjetë. Kostoja e koordinimit rritet më shpejt se numri i punonjësve — prandaj një ekip me 25 veta shpesh ndihet më i ngadaltë se i njëjti ekip me 12.

Çfarë është vërtet një sistem operativ agjentik

Një sistem operativ agjentik është shtresa që u mundëson agjentëve softuerikë të planifikojnë, të mbajnë mend, të veprojnë brenda sistemeve tuaja reale dhe të qëndrojnë brenda kufijve që vendosni ju. Nuk është një chatbot me dokumentet tuaja të bashkëngjitura, dhe nuk është një dosje me automatizime.

Dallimi që ka rëndësi është i thjeshtë. Një chatbot përgjigjet. Një agjent e çon deri në fund.

Nëse përgjigjja për ndonjë nga tri të parat është jo, keni një asistent. Nëse përgjigjja për ndonjë nga dy të fundit është jo, keni një rrezik.

Pesë shtresa, dhe një kërkesë duhet të kalojë nëpër secilën. Ndërfaqja është aty ku mbërrin puna, dhe rrallë është një dritare bisede. Në praktikë është një email hyrës, një formular i dorëzuar, një fazë e re marrëveshjeje, një ndërtim i dështuar, një ngjarje kalendari. Orkestrimi vendos cili agjent e merr dhe çfarë ndodh kur një agjent ka nevojë për një tjetër. Kujtesa jep kontekstin që kërkesa nuk e sjell me vete. Mjetet dhe të dhënat janë sistemet që agjenti lejohet të lexojë dhe të shkruajë. Qeverisja vendos çfarë mund të bëjë, regjistron çfarë bëri dhe e ndalon në kufij.

Ofruesit do t'jua shesin të pesta si një produkt të vetëm. Në realitet shumica e kompanive e montojnë vetë, dhe shtresat nuk peshojnë njësoj. Katër prej tyre janë inxhinieri. Njëra prej tyre është arsyeja pse dështojnë projektet.

Kujtesa është shtresa që të gjithë e kapërcejnë

Çdo pilot agjentësh që kemi parë të dështojë, ka dështuar në të njëjtin vend. Modeli ishte në rregull. Integrimet punonin. Agjenti thjesht nuk i dinte gjërat që i di çdo person në kompani.

Se ky klient ra dakord për një zbritje me gojë në qershor. Se rregulli „pa vendosje në punë të premteve" ekziston për shkak të asaj që ndodhi nëntorin e kaluar. Se personi i regjistruar si kontakt teknik e ka lënë kompaninë. Se faturat për këtë grup shkojnë në një adresë tjetër nga ajo që thotë kontrata.

Një model me dritare të madhe konteksti nuk e zgjidh këtë. Dritaret e kontekstit janë kujtesë pune. Ajo që mungon është kujtesa institucionale — dhe në shumicën e kompanive të vogla ajo ruhet në tri vende: në historikun e bisedave, në një grusht dokumentesh dhe në kokat e katër personave.

Lajmi i mirë është se ju tashmë e prodhoni shumicën e saj. Bisedat, shënimet e marrëveshjeve, dokumentet, faturat, biletat, mesazhet e kodit. Puna nuk është prodhimi i njohurisë, është shndërrimi i saj në një kontekst të përbashkët dhe mbajtja e tij e përditësuar.

Tri gjëra e ndajnë kujtesën që funksionon nga ajo që nuk funksionon.

Nëse nga ky shkrim bëni vetëm një gjë, bëni këtë. Kujtesa është shtresa me kohën më të gjatë të përgatitjes dhe ndikimin më të madh mbi faktin nëse gjithçka tjetër funksionon.

Orkestrimi: një agjent është demo, një ekip është sistem

Agjenti i parë që ndërton një kompani është zakonisht një i përgjithshëm. Bën pak nga çdo gjë, që do të thotë se është mesatar në gjithçka dhe i pamundur për t'u korrigjuar kur gabon.

Ajo që funksionon më mirë ngjan me mënyrën si do ta ndanit të njëjtën punë mes njerëzve. Role të ngushta, hyrje e dalje të qarta, dorëzime të shprehura.

Mbërrin një kërkesë rinovimi. Një agjent e klasifikon dhe i bashkëngjit llogarinë. Një i dytë nxjerr kontratën, shifrat e përdorimit dhe historikun e pagesave. Një i tretë harton ofertën në formatin tuaj me kushtet tuaja. Një person e shqyrton dhe e dërgon.

Katër hapa, njëri prej tyre njerëzor, dhe askujt nuk iu desh ta vinte re kërkesën apo ta ndiqte mes hapave. Pikërisht kjo pjesë e fundit e ha kohën në një kompani të vogël. Jo puna vetë, por ndjekja.

Agjentët e ngushtë janë edhe e vetmja mënyrë për ta mbajtur këtë të mirëmbajtshme. Kur një agjent i përgjithshëm nxjerr diçka të gabuar, po kërkoni gabimin brenda një personaliteti. Kur hapi i kërkimit nxjerr kontratën e gabuar, e dini saktësisht cili udhëzim, cili thirrje mjeti dhe cili burim të dhënash duhet parë.

Dizajnoni agjentët tuaj ashtu si do të shkruanit përshkrime pune. Mjaft të ngushtë sa dështimi të ketë një adresë.

Rezistojini tërheqjes drejt autonomisë sidomos në shtresën e orkestrimit. Agjentët që vendosin vetë rrjedhën e punës janë mbresëlënës në demonstrime dhe të paparashikueshëm në punë reale. Rrugë fikse me hapa inteligjentë ia kalojnë rrugëtimit inteligjent me hapa fiksë — të paktën në madhësinë e kompanive për të cilat po flasim.

Qeverisja nuk është pjesa e mërzitshme. Ajo është produkti.

Pyeteni një themeluese çfarë e shqetëson te dhënia e qasjes agjentëve në sisteme reale, dhe përgjigjja nuk është kurrë saktësia. Është shtrirja e dëmit. Çfarë ndodh ditën kur u shkruan email-e 400 klientëve, ose kthen para që nuk duhej, ose vendos në punë kodin në orën 2 të mëngjesit.

Kjo frikë është e drejtë dhe është e zgjidhshme, por jo me udhëzime më të mira. Udhëzimet nuk janë kontroll. Çdo gjë që rri në të njëjtin rrjedhë teksti mbi të cilën po arsyeton modeli, mund të anashkalohet nga ai arsyetim. Kontrollet duhet të rrinë jashtë modelit.

Vendosini pragjet qëllimisht të ulëta në fillim dhe ngrijini ndërsa grumbullohen provat. Një ndalesë që ndizet shumë shpesh është një bezdi që mund ta rregulloni. Një ndalesë që ndizet shumë rrallë është një histori që ia tregoni një klienti.

Gjurma e auditimit meriton më shumë vëmendje se sa merr zakonisht. Nuk është një dokument për përputhshmëri, është mjeti juaj për të gjetur gabimet dhe për të ndërtuar besim. Herën e parë që një agjent bën diçka të papritur, dallimin mes një hetimi pesëminutësh dhe një pasditeje të humbur e bën vetëm fakti nëse dikush mund të lexojë çfarë po mendonte.

Pse kjo ka më shumë rëndësi te tridhjetë veta sesa te tridhjetë mijë

Supozimi i zakonshëm është se kjo teknologji favorizon kompanitë e mëdha, sepse ato kanë të dhënat, buxhetin dhe kapacitetin inxhinierik. Për operacionet agjentike në veçanti, ky supozim është i kthyer përmbys.

Edhe forma ekonomike është tjetër. Një korporatë që vë në punë agjentë kërkon një përmirësim në përqindje mbi një bazë të madhe. Një kompani me 30 veta kërkon të marrë punë që më parë do t'i duhej ta refuzonte, ose ta ndalojë themeluesin të harxhojë dy ditë në javë me koordinim.

Kjo nuk është histori ulje kostosh dhe nuk duhet shitur si e tillë brenda kompanisë. Ekipet e dallojnë ndryshimin mes një projekti që heq punën e mërzitshme dhe një projekti që heq njerëz, dhe do të reagojnë përkatësisht. Nëse qëllimi i ndershëm është më shumë prodhim nga i njëjti ekip, thojeni atë.

Ora ndryshon

Efekti i rendit të dytë që askush nuk e planifikon është kohor. Kompanitë punojnë në një dritare nëntëorëshe, pesë ditë në javë. Gjithçka që ndodh jashtë asaj dritareje pret.

Një klient potencial që mbërrin të premten në 21:00 merr përgjigje të hënën në mëngjes. Një pagesë e dështuar të shtunën vërehet të hënën. Një mesazh mbështetjeje të dielën në mbrëmje rri derisa dikush hap kutinë postare.

Sapo vendoset edhe një shtresë agjentësh e kujdesshme, ngjarjet që dikur prisnin marrin një përgjigje të parë, një klasifikim ose një draft gati për mëngjesin. Kompania nuk bëhet gjithmonë aktive në kuptimin që njerëzit punojnë natën. Bëhet gjithmonë aktive në kuptimin që asgjë nuk rri e paprekur për gjashtëdhjetë orë.

Kjo ndryshon edhe si duket mëngjesi. Në vend që të hapë një radhë dhe të fillojë ta rendisë, ekipi hap një radhë tashmë të renditur, me draftet e bashkëngjitura dhe dy rastet vërtet të paqarta të shënuara.

Nga ku të fillohet: katër agjentët e parë

Instinkti është të fillohet me procesin më të dhimbshëm. Zakonisht kjo është gabim, sepse procesi më i dhimbshëm është i tillë për arsye politike e jo teknike.

Filloni në vend të kësaj aty ku puna ka volum të lartë, kërkon pak gjykim dhe verifikohet lehtë. Katër kandidatë që qëndrojnë pothuajse në çdo kompani të vogël:

Vini re çfarë kanë të përbashkët këta katër. Të katër janë kryesisht veprime leximi. Të katër nxjerrin një rezultat që një person e kontrollon për sekonda. Të katër heqin një detyrë që dikush e urren aktivisht. Dhe të katër e ndërtojnë shtresën e kujtesës si nënprodukt, sepse për ta bërë ndonjërën prej tyre mirë, sistemi duhet të mësojë si është ndërtuar vërtet kompania juaj.

Kjo është arsyeja e vërtetë për të filluar këtu. Katër agjentët e parë nuk janë vlera. Ata janë mënyra si e ndërtoni themelin që u duhet atyre të vlefshmëve.

Shkalla e autonomisë: nëntëdhjetë ditë, katër shkallë

Gabimi në vënien në punë nuk është të lëvizësh shumë ngadalë. Është të kapërcesh shkallë. Një ekip që kalon nga asgjëja te veprimi autonom brenda tri javësh do të ketë një incident të keq dhe do ta fikë të gjithën.

Javën e parë dhe të dytë, agjenti vetëm vëzhgon. Lexon, raporton, nuk shkruan asgjë. Po testoni nëse e kupton fare biznesin tuaj, dhe kostoja e gabimit është një paragraf mbi të cilin askush nuk vepron.

Javën e tretë dhe të katërt, ai harton. Përgjigje, përmbledhje, oferta, bileta. Gjithçka e dërgon një person. Ndiqni sa shpesh drafti del i paredaktuar. Ai numër është sinjali juaj i gatishmërisë, dhe derisa të jetë rehat mbi gjysmën, mos ngjitni shkallë.

Javën e pestë deri të tetën, ai vepron me miratim. Veprimi përgatitet dhe kryhet me një klikim nga një person i caktuar me emër. Këtu shfaqet vërtet pjesa më e madhe e kursimit të kohës, dhe për shumë procese ky është një vend i përhershëm krejt i mirë.

Javën e nëntë deri të dymbëdhjetën, veprime të zgjedhura kryhen pa mbikëqyrje brenda një kornize të prerë. Jo gjithçka, dhe jo si parazgjedhje. Një listë konkrete llojesh veprimesh, me pragje, me gjurmën e auditimit të ndezur, të zgjedhura sepse provat nga shkalla e mëparshme e mbështesin këtë.

Autonomia nuk është një çelës që e ndez. Është një leje që çdo proces e fiton veç e veç.

Çfarë shkon vërtet keq

Muaji i parë zakonisht shkon mirë. Demot funksionojnë, ekipi është i interesuar, draftet janë çuditërisht të mira. Në muajin e dytë dalin problemet e vërteta, dhe janë mjaft të përsëritura sa t'i emërtojmë.

E fundit meriton theks. Nëse një rrjedhë pune e ngatërron një punonjës të ri, do ta ngatërrojë edhe një agjent, dhe automatizimi i saj do ta ngulisë ngatërresën përgjithmonë. Rregulloni së pari procesin. Ndonjëherë shkrimi i tij mjaft qartë sa ta kuptojë një agjent është pjesa më e vlefshme e gjithë ushtrimit — dhe zbuloni se agjenti nuk ju duhej fare.

Zgjidhja për shumicën e këtyre është pa shkëlqim. Një përgjegjës me emër. Një shqyrtim javor i asaj që bënë agjentët. Një grup i vogël rastesh testimi që ekzekutohen sa herë ndryshon diçka. E njëjta disiplinë që do t'i zbatonit çdo sistemi tjetër në punë, e zbatuar këtu.

Si dukej kjo për ne

Nuk kishim ndërmend të ndërtonim një sistem operativ. Ndërtuam një agjent për një bezdi të caktuar: menaxherët e projekteve harxhonin nëntëdhjetë minutat e para të çdo dite duke mbledhur përditësime nga katër sisteme.

Për të shkruar një përditësim të dobishëm, ai agjent duhej të dinte cilat projekte ekzistonin, kush ishte në to, çfarë ishte rënë dakord dhe çfarë quhej me vonesë. Ndërtimi i kësaj ishte pjesa më e madhe e punës. Sapo ekzistoi, agjenti i dytë kërkoi një pjesë të vogël të kohës, dhe i katërti ishte thuajse falas.

Kjo është forma e saj. I pari është i shtrenjtë dhe duket si kthim i dobët. Gjithçka pas tij përbëhet, sepse kujtesa dhe instalimi janë tashmë aty.

Gjëja tjetër që mësuam është se pranimi nuk është problem teknologjie. Agjentët që i përdorën njerëzit ishin ata që hoqën diçka që e urrenin. Agjentët që i injoruan ishin ata që ne i quanim të zgjuar. Pyeteni ekipin çfarë do të ndalonte së bëri nesër po të mundej. Ndërtojeni atë të parën.

Pyetja që duhet bërë para se të blini çfarëdo gjëje

Çdo mjet në sistemin tuaj do të nxjerrë një shtresë agjentike këtë vit, dhe shumica do të jenë vërtet të dobishme brenda kufirit të vet. CRM-ja juaj do të marrë një agjent që është i shkëlqyer për gjërat e CRM-së dhe i verbër për gjithçka tjetër.

Kjo është në rregull, dhe nuk është sistem operativ. Një sistem operativ përcaktohet nga ajo përtej së cilës mund të shohë. Nëse agjentët tuaj nuk mund të arsyetojnë për një kontratë, një faturë, një sprint dhe një bisedë mbështetjeje si pjesë të së njëjtës llogari, keni automatizuar brenda sirtarëve në vend që t'i hiqni.

Kompanitë që do ta bëjnë këtë si duhet gjatë dy viteve të ardhshme nuk do të jenë ato që hynë më herët. Do të jenë ato që ishin të ndershme për mënyrën si funksionon vërtet biznesi i tyre, e shkruan si duhet, dhe pastaj ia dorëzuan pjesët mekanike diçkaje që nuk harron kurrë dhe nuk mërzitet kurrë.

Pjesa e vështirë nuk ishin kurrë agjentët. Ishte të ishe i saktë për mënyrën si funksionon kompania jote.

Ajo saktësi ka pasur gjithmonë vlerë. Agjentët thjesht bëjnë që të shpaguhet.